Dinamika Sistem dalam Aksi

Dinamika Sistem dalam Aksi

Table of Contents

Dinamika Sistem dalam Aksi

Dinamika Sistem dalam Aksi
Dinamika Sistem dalam Aksi

Salah satu intervensi yang paling sering digunakan untuk menggambarkan kekuatan pendekatan dinamika sistem dilaksanakan oleh Kelompok Dinamika Sistem MIT bersama-sama dengan Hanover Insurance (lihat Senge dan Sterman dalam Morecroft dan Sterman, 1994; Maani dan Cavana, 2000; Cavaler dan Obloj, 1993). Kasus ini menunjukkan bahwa tindakan rasional yang diambil oleh manajemen untuk mereduksi biaya penyelesaian klaim dan mempertahankan kepuasan pelanggan sesungguhnya berakibat pada penurunan kualitas pelayanan dan peningkatan biaya penyelesaian (settlement cost). Studi dinamika sistem ini menunjukkan, melalui analisis putaran umpan-balik yang saling berinteraksi, secara tepat mengapa hal ini terjadi. Studi menyarankan langkah-langkah yang lebih tersembunyi namun lebih manjur untuk mengatasi berbagai masalah yang dihadapi. Solusi tersebut mengarah pada pengembangan dunia-mikro dan laboratorium pembelajaran untuk menyebarluaskan hasil pembelajaran yang diperoleh dari perusahaan.

Hanover Insurance telah melakukan transformasi yang luar biasa pada tahun 1970-an dan awal 1980-an. Perusahaan ini menarik dirinya dari peringkat bawah industri asuransi dan menjadi pemimpin di bidang properti dan liabilitas. Dalam kurun waktu tersebut, Hanover Insurance tumbuh lebih cepat 50% jika dibandingkan dengan industri asuransi secara keseluruhan. Namun demikian, ia tidak dapat lepas dari berbagai masalah dan biaya tak terkendali yang mempengaruhi industri asuransi selama periode 1980-an. Premi asuransi mobil meningkat dua kali lipat dan menimbulkan serangan balasan dari publik, jumlah kasus produk liabilitas meningkat secara masif dan ukuran rata-rata klaim yang ditentukan oleh pengadilan meningkat lima kali lipat. Sangatlah mudah untuk menyalahkan penentu kebijakan, juri yang memihak, pengacara yang rakus, dan peningkatan kesadaran litigasi masyarakat. Namun para manajer senior di Hanover bertekad untuk melihat bagaimana praktek manajemen mereka berkontribusi pada situasi ini. Titik awal yang bagus adalah dari klaim yang ditangani oleh manajemen operasi, karena tingginya jumlah dan kekompleksan klaim memakan lebih dari 67% pengeluaran perusahaan.

Proyek dimulai dari suatu tim dari Hanover, yang terdiri dari wakil presiden senior bidang klaim dan dua dari bawahan langsungnya, bertemu secara reguler dengan peneliti MIT. Statement visi mereka menunjukkan keinginan untuk menjadi sangat unggul di antara organisasi klaim dan untuk memberikan pelayanan yang ’adil, cepat dan bersahabat’. Dari sini mereka menciptakan suatu gambaran (image) mengenai ahli penyesuai klaim yang ideal dan indikator kinerja yang harus mereka penuhi. Masalah yang kemudian dihadapi adalah bagaimana mencari jalan yang koheren dengan realitas ideal. Pada waktu itu terdapat banyak strategi sebagai kandidat, namun tidak saling berhubungan. Oleh karena itu, dibutuhkan solusi yang lebih sistemik.

STELLA digunakan oleh tim Hanover untuk membangun model simulasi berbasis komputer. Model-model ini ditentukan dengan melihat realitas yang ada dan dimanfaatkan untuk melihat akibat dari strategi yang digunakan dan untuk mencari perbaikan yng diperlukan dalam praktek manajemen. Pertimbangan ahli dibutuhkan, bersama-sama dengan ’variabel lunak’ yang terlibat dan efek-efeknya. Model final yang terbangun sangat canggih dalam perlakuannya terhadap dinamika sistem dan benar-benar dimiliki oleh tim Hanover tersebut. Gambar 4 yang direproduksi dari Senge dan Sterman merupakan diagram sebab-akibat yang menggambarkan dinamika masalah.

Strategi Hanover yang implisit saat ini, dalam menghadapi tekanan dari meningkatnya klaim, ditampilkan dalam putaran produktivitas dan putaran minggu kerja dalam Gambar 5.4. Norma operasional bagi ahli penyesuai klaim hanyalah bekerja lebih cepat dan lebih keras. Kerja lebih cepat mengurangi klaim yang tertahan (pending) karena waktu yang dimanfaatkan per klaim menjadi lebih sedikit sehingga lebih banyak klaim dapat diselesaikan. Kerja lebih keras mendukung pengurangan klaim yang tertahan karena timbulnya efek produktivitas akibat jam kerja yang lebih panjang dan istirahat yang lebih pendek dan lebih sedikit. Dalam jangka pendek, ’perbaikan-perbaikan’ ini tampaknya bekerja dengan baik. Namun dalam jangka yang lebih panjang hubungan kerja lainnya menimbulkan konsekuensi yang tidak diharapkan. Konsekuensi ini pada awalnya tersembunyi akibat adanya ’keterlambatan’ (delay) yang menyebabkan masalah menjadi lebih rumit, bukannya mempermudah masalah. Hal-hal tersebut adalah contoh dari pola dasar ’perbaikan-perbaikan yang gagal’.
Keterangan untuk Gambar 4. Dinamika Sistem pada Proses Klaim di Industri Asuransi.

Putaran umpan-balik mengontrol penyelesaian klaim, dengan proses yang menyebabkan erosi penguatan sendiri akan kualitas dan menambah biaya penyelesaian. Anak panah menunjukkan arah penyebabnya. Tanda ( + atau – ) pada kepala panah menunjukkan hubungan yang berlawanan: tanda + berarti adanya peningkatan variabel bebas menyebabkan peningkatan variabel terikat, sedemikian hingga (suatu penurunan menyebabkan penurunan yang lain). Mirip di atas, tanda – menunjukkan bahwa peningkatan variabel bebas menyebabkan penurunan variabel terikat. Putaran positif yang berlawanan (ditandai oleh + pada pengenal putaran) menunjukkan proses penguatan sendiri (umpan-balik positif). Putaran negatif yang berlawanan (ditandai oleh – pada pengenal putaran) menunjukkan proses pengaturan sendiri (umpan-balik negatif).

Sumber : https://obatwasirambeien.id/tips-memilih-jasa-penulisan-artikel/